Каков сейчас современный алгоритм ответа на претензию. Мы дадим пошаговый алгоритм с примерами и фото, который соответствует сегодняшним реалиям. Совершенствуются "потребительские экстремисты", поэтому, так важно знать и понимать, как правильно ответить на претензию, чтобы не нарушить не только права потребителя, но и свои.

Итак, начнем!

В современных условиях бизнес все чаще сталкивается с необоснованными претензиями потребителей, включая случаи злоупотребления правами. Применение четкого алгоритма подготовки ответов позволяет минимизировать юридические риски, защитить компанию от необоснованных требований и создать документальную основу для дальнейшей защиты в суде. При нарушении прав потребителя в приведенной цепочке приведет к увеличению риска проигрыша в последующем деле до 100%.

При подготовке ответа на претензию следует придерживаться следующего алгоритма: 

Получение и ознакомление с текстом претензии:
-- Внимательно изучите всю информацию, представленную в претензии.
-- Обязательно сохраните конверт, в котором пришла претензия, если она пришла почтой. На конверте будут проставлены штемпели с датой отправления и получения претензии, а также штрихкод для слежения за отправлением. Эти данные могут помочь при последующем суде.
-- Определите ключевые требования и суть претензии (в чем заключается спор). Нередко такие требования указываются после слов «ПРОШУ», «ПРЕДЛАГАЮ» или «ТРЕБУЮ»

-- Проверьте соответствие обстоятельств, заявленных в претензии, действительности (например, действительно ли между сторонами заключен договор, действительно ли сторонами подписано дополнительное соглашение и т.п.)
-- Определите, является ли ситуация, изложенная в претензии, правомерной с точки зрения действующего законодательства.
-- Проанализируйте договор, если таковой был заключен, и условия его исполнения.
-- Соберите все необходимые внутренние документы, которые могут подтвердить вашу позицию (договоры, акты, переписка, фотографии, платежные документы и т.д.). 

-- Определите, есть ли ошибки или нарушения с вашей стороны, которые могут повлиять на правомерность претензии. Для этого проанализируйте каждое свое действие, выполнение в ходе взаимоотношений с данным потребителем, на предмет соответствия законодательству и договору.
-- Оцените потенциальные юридические последствия в случае удовлетворения претензии (штрафы, убытки, репутационные риски), а также риски проигрыша дела при последующем обращении в суд. 

Шапка. В шапке документа необходимо указать свои реквизиты, а также реквизиты получателя ответа. К таким реквизитам относятся наименование организации, собственное ФИО физического лица, индивидуального предпринимателя, адрес регистрации (проживания), контактные телефон, эл.почта, факс. Обычно сверху указывается отправитель ответа, снизу – получатель.

-- В этой части следует указать на факт получения претензии, указать дату получения, а также то, что на нее будет дан ответ.
-- Укажите, с кем был заключен договор, когда и какие условия предусмотрены договором, а также чем регулируется данный договор. 

-- Разделите ответ на блоки в зависимости от количества требований, указанных в претензии.
-- Для каждого требования укажите:

1. Позицию по сути требования: полностью согласны, частично согласны, не согласны.
2. Обоснование: приведите факты, документы, правовые нормы, которые поддерживают вашу позицию.
3. Рекомендации и действия: укажите, что предпринимается или будет предпринято в ответ на требование (например, удовлетворение требования, его частичное удовлетворение, отказ, предоставление дополнительных разъяснений). 
4. Укажите правовое обоснование  (это нормы статей договора и нормы законов на которые вы ссылаетесь в подтверждение своих утверждений)

-- Если у отправителя претензии может не быть определенных документов, проинформируйте, что в случае необходимости вы готовы предоставить дополнительные материалы для разъяснения ситуации.
-- Если претензия обоснована или риски проигрыша слишком велики, то можно выразить готовность к разрешению конфликта мирным путем
-- Если требования необоснованны, то заключите свой ответ отказом в удовлетворении требований. 

-- Документ должен быть подписан ответственным лицом от вашей организации, уполномоченным на рассмотрение претензий потребителей. Чаще всего это руководитель организации.
-- Также документ стоит заверить печатью, если организация использует её.
-- Убедитесь, что в ответе указаны все данные для связи, если потребуется дополнительная коммуникация.

-- Ответ необходимо направить на адрес, указанный в претензии (почтой, электронной почтой, через другие каналы, если это предусмотрено).

-- Перепроверьте свой договор, так как договором может быть предусмотрен определенный способ отправки ответа (например, обязательное направление корреспонденции заказным письмом либо право отправлять подобные письма в электронном формате) 

-- Убедитесь, что отправка фиксируется (например, направляйте отправление с обратным уведомлением о вручении почтового отправления, мониторьте маршрут отправления при помощи штрихкода на конверте/чеке и сайта почтового оператора)